＜苦情内容の分析＞
==以下は、Ｐ社品質管理責任者の「改善の足跡」として記載==
最初は、緊急対策として「出荷検査」をできる範囲で実施したが、次の段階からは現状をよく分析して、重要なものから取り組むことが結局は効率的との指導を受けて、苦情内容についてのデータを取り、分析することとした。
これまで、苦情があると、とにかく大至急で修正したり、印刷しなおしたりして良品を納入することで対応してきた。どんな苦情が多いかは、営業担当者の記憶にあるが、何が原因であったのか、どこで発生したのか、影響の大きさはどれくらいであったかなどは、記録もなく分析ができない。
そこで、関係者が集まり、どのようなデータを取ることが必要かにつき話し合いをした。その結果、いつ発生したのか、どんな内容か、どこで発生したのか、その原因は何か、今回はとりあえずどのように、誰が、いつまでに手を打つのか、完了したか、過去に同じような問題が無かったか等を「苦情処理一覧表」にまとめて管理することとした。
あまり欲張っていろいろなデータを取っても、手間も大変であるし、途中で投げ出してしまいかねない。そうかといってせっかく取るのであれば、あとで対策に結びつけるためのデータは取りたい。関係者で、何回かミーティングを持って、データを取る項目が決まった。
とりあえずは、現状を把握して、問題を明確にし、関係者で問題の認識を同じにすることが大切であると考え、１ヶ月間試行することにした。