ＩＳＯの効果的導入
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段階的レベルアップ

＜実績データから分かったこと＞

顧客からの苦情データを「苦情処理一覧表」に記録したものを、発生工程別、原因別に分類し、パレート分析（大きいものから順に並べてグラフに書き、「見える化」した）の結果、制作や印刷工程でのミスもあったが、営業からの情報の伝達ミスが最も多いことが明確になった。これまで、営業担当ごとに独自の方法で行っていたが、やはり営業担当の経験をまとめ、フォーマット化することが有効と考え、まずは受注内容を明確にすることから取り組むみ、顧客の注文内容やサンプルその他の注意事項を、誰がやっても間違いがないように、「受注票」に書くことにした。
ここまでは、比較的すんなり来たが、「受注票」に何を織り込むかが重要との指導もあり、過去の事例や各部署（営業以外にも制作や印刷）の責任者の意見も入れて検討した。一般的な項目（いつ、誰が、どこから、何を、どれだけ、いつまでに、サンプルは、過去の実績等）以外にも必用な項目は無いか、慎重に検討した。
ISO9001にある「顧客要求事項の明確化」の意味するところを噛み砕いて説明をしてもらい、受注前に顧客に確認しておくと良い項目（用紙、色、デザイン、レイアウト、納品の仕方、過去の類似した受注など）を洗い出した（この内容が、当社のノウハウになることが実感された）。一度に完璧なものはできないと考え、今後気がついたときに関係者で協議し、柔軟に「受注票」を見直して行くこととした。